【倾听讲座】服务、发展在路上 ——学院图书馆服务礼仪培训侧记
2011.02.26
（图1）培训现场
（图2）礼仪细节讲解——手势的运用
（图3）“让微笑飞”小组组长讲解本小组讨论结果
（图4）培训师与各小组成员互动
“在学院战略下，我们应该以什么为本？读者的服务需求是什么？我们在以往工作中的困惑是什么？我们怎么样展现更优更好的服务？”……以上的问与答引出了一堂精彩的服务礼仪培训课。
2月24日上午，学院图书馆为迎接2011服务质量提升年举办了为期两天的服务礼仪培训课，培训师陈晓娟老师用系统的礼仪知识、互动游戏、环境模拟等授课方式吸引了所有参加培训的图书馆老师。
微笑、手势、语言……标准化服务的开始
讲座中，陈晓娟老师就礼仪的分类、内涵、基本原则等进行了讲解。着重对适用于图书馆服务的“约定服务”内容，即“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻；“四不计较”，不计较读者不美的语言、不计较读者急躁的态度、不计较个别读者无理的要求；“五声”，读者进入书库有迎声、读者提问有答声、工作失误有道歉声、受帮助有致谢声、读者走时有送声等进行了详细讲解与演示。
在互动中摸索读者需求 优化读者服务
通过现场的互动，服务一线的老师们就日常工作中遇到的关于礼仪类问题进行了讨论，并以角色互换的方法摸索读者需求，最终运用学到的礼仪知识，归纳整理出43条图书馆工作人员标准用语。
培训中，图书馆文艺借阅室李靖老师感慨到：“这样有动有静、有学习有发挥的培训形式太有意思了，这次的服务礼仪培训不仅可以提升个人服务工作的品质，更能使图书馆的服务制式化的展示在读者面前，提升读者对图书馆的满意度。”
这次培训，为学院图书馆2011服务质量提升年开好头、起好步，图书馆服务工作将从细节入手，以标准化工作程序为指导，继续打造职业化、创新性的服务团队。
( 学院图书馆 史维华 供稿/摄影 )
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