关于2022年1月份公共航空运输

旅客服务投诉情况的通报

民航各地区管理局，各运输航空公司、机场公司：

根据投诉管理工作要求，现将2022年1月份公共航空运输旅客服务投诉情况通报如下：

一、投诉基本情况

（一）投诉受理情况

1月，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉12854件。其中，国内航空公司投诉9452件，外国及港澳台地区航空公司投诉159件，机场投诉317件，航空销售网络平台经营者投诉2926件。

1.国内航空公司投诉受理情况

1月份受理旅客对国内航空公司的投诉9452件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉4446件，占47.04%,主要是对航班不正常情况下的经济补偿、客票退改签服务不满；票务服务投诉2599件，占27.50%，主要是对退票规则不满；客服投诉1045件，占11.06%，主要反映航空公司客服电话线路不畅通。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点二零三，投诉受理率最高的三家航空公司是：奥凯航空、成都航空和幸福航空。详情见通报附件1、2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

1月份受理旅客对外国及港澳台地区航空公司的投诉159件。其中，投诉类型排名前三位的是：票务服务投诉94件，占59.12%，主要反映外航不能及时退票、退款问题；不正常航班服务投诉48件，占30.19%，主要反映航班不正常情况下未能及时办理客票退改签；客服投诉7件，占4.40%，主要反映航空公司客服渠道不畅通问题。投诉受理数量最多的三家航空公司（含并列）是：澳门航空、香港国泰航空、俄罗斯国际航空、德国汉莎航空和波兰航空。详情见通报附件3、4。

3.机场投诉受理情况

1月份受理旅客对机场的投诉317件。其中，投诉类型排名前三位的是：机场商户服务投诉78件，占24.61%，集中反映商旅卡办理、退卡退款问题；办理乘机手续与登机投诉61件，占19.24%，主要反映疫情防控背景下旅客办理乘机与登机手续服务体验不佳；航站楼基本服务投诉47件，占14.83%，主要反映航站楼流程和引导服务不佳、安检通道开放数量不足等问题。机场平均投诉受理率为万分之零点零六二，投诉受理率最高的三家机场是：连城冠豸山机场、张掖甘州机场和三明沙县机场。详情见通报附件5、6。

4.航空销售网络平台经营者投诉受理情况

1月份受理旅客对航空销售网络平台经营者的投诉2926件。其中，票务服务投诉2695件，占92.11%，主要是对退改签规则不满；信息告知投诉158件，占5.40%，主要反映售票前后信息告知内容不充分；客服投诉66件，占2.26%，均反映客服渠道不畅通问题。投诉受理数量最多的三家平台经营者是：去哪儿、飞猪和携程。详情见通报附件7、8。

（二）投诉处理情况

1.国内航空公司投诉处理情况

1月份，国内航空公司处理不规范的投诉共40件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之零点四二三，投诉回复违规率最高的三家航空公司是：龙江航空、长安航空和首都航空。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况

1月份，外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共97件。投诉回复违规数量最多的三家航空公司（含并列）是：澳门航空、俄罗斯国际航空、波兰航空、加拿大航空、德国汉莎航空、韩国韩亚航空、新加坡酷虎航空和马来西亚马印航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉处理情况

1月份，机场处理不规范的投诉共13件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点零四一，投诉回复违规率最高的三家机场（含并列）是：襄阳刘集机场、忻州五台山机场、上海虹桥国际机场、兰州中川机场和福州长乐国际机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉处理情况

1月份，航空销售网络平台经营者处理不规范的投诉共233件。投诉回复违规数量最多的三家平台经营者（含并列）是：去哪儿、智行、携程和同程艺龙。详情见通报附件8。

（三）投诉调解情况

1月份，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉调解申请1666件。其中，国内航空公司调解申请1276件，外国及港澳台地区航空公司调解申请31件，机场调解申请16件，航空销售网络平台经营者调解申请343件。

1.国内航空公司投诉调解情况

1月份，旅客对国内航空公司的投诉调解申请1276件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点四三二，投诉调解率最高的三家航空公司是：奥凯航空、长龙航空和昆明航空。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况

1月份，旅客对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请31件。投诉调解数量最多的航空公司是澳门航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉调解情况

1月份，旅客对机场的投诉调解申请16件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零三，投诉调解率最高的三家机场是：忻州五台山机场、汉中城固机场和烟台蓬莱机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉调解情况

1月份，旅客对航空销售网络平台经营者的投诉调解申请343件。投诉调解数量最多的三家平台经营者是：去哪儿、飞猪和携程。详情见通报附件8。

（四）投诉综合情况

1.国内航空公司投诉综合情况

1月份，国内航空公司平均投诉综合得分为87.93分，投诉综合排名靠后的三家航空公司分别是：奥凯航空、成都航空和龙江航空。详情见通报附件2。

2.机场投诉综合情况

1月份，机场平均投诉综合得分为95.74分，投诉综合排名靠后的三家机场分别是：忻州五台山、襄阳刘集机场和张掖甘州机场。详情见通报附件6。

二、投诉问题分析

（一）旅客对不正常航班服务投诉较多

本月国内航空公司的不正常航班服务是旅客投诉最多的类型。旅客主要反映因航空公司多次取消航班，对后续行程安排造成一定影响，而且对航空公司在航班取消后的信息告知、补偿服务不满意。

（二）外国及港澳台地区航空公司的退票问题和投诉回复不规范问题较为突出

本月投诉中，旅客主要反映了外国及港澳台地区航空公司拒绝旅客退票或者拒绝全额退款等问题。而且外国及港澳台地区航空公司存在投诉回复不规范的问题，如澳门航空对退票类的投诉，仅回复让旅客联系航班始发地的航司营业部处理，未对旅客投诉问题给出解决方案以及相关依据，不符合投诉处理的相关要求。

（三）机场商旅卡服务问题突出

本月机场商户服务投诉78件，其中76件为商旅卡服务问题，涉及泸州云龙、南宁吴圩、烟台蓬莱等30余家机场。旅客反映商户销售商旅卡时存在虚假宣传、诱导或强制销售、售卡后拒绝退卡退款等问题。

（四）航空销售网络平台客票退改签服务和投诉回复质量有

待改进

旅客针对航空销售网络平台的投诉主要集中在客票退改签方面，反映了航空销售网络平台执行航空公司疫情退票政策不及时、不到位等问题。同时，平台对此类投诉的回复不规范，未向旅客详细说明客票退改签规则及相关依据。

三、工作要求

为持续做好旅客投诉受理和处理工作，进一步提升民航服务水平，现提出如下工作要求：

（一）切实做好不正常航班服务工作

航空公司应当严格按照《航班正常管理规定》的相关要求，妥善做好不正常航班的信息告知和客票退改签服务工作，切实减少对旅客后续行程安排的影响。

（二）严格按照规章要求做好退票工作

外国及港澳台地区航空公司应当按照《公共航空运输旅客服务管理规定》的相关要求，在规定时限内为旅客办理退款手续，对于旅客非自愿退票的，不得收取退票费。

（三）不断完善机场商户管理制度

机场应当建立并完善商户管理制度，规范商户经营行为，对于旅客反馈的虚假宣传、诱导销售等行为应及时调查，督促商户整改。同时，做好宣传引导工作，提示旅客理性消费。

（四）提升旅客投诉回复的规范性水平

外国及港澳台地区航空公司、航空销售网络平台经营者应当加强投诉处理人员培训，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第五十二条、《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》第十三条的相关要求，合规处理旅客投诉，提升投诉回复的规范性水平。

本月，2家外国航空公司的2件投诉未在规定时限内处理回复，请地区管理局根据附件9明确的分工，对涉嫌违规的企业进行调查，并将相关情况报我司。

请外航服务中心周知各外国及港澳台地区航空公司。

民航局运输司

2022年3月31日