关于2022年2月份公共航空运输

旅客服务投诉情况的通报

民航各地区管理局，各运输航空公司、运输机场公司：

根据投诉管理工作要求，现将2022年2月份航空运输旅客投诉情况通报如下：

一、投诉基本情况

（一）投诉受理情况

2月，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉11340件。其中，国内航空公司投诉7942件，外国及港澳台地区航空公司投诉80件，机场投诉329件，航空销售网络平台经营者投诉2989件。

1.国内航空公司投诉受理情况

2月份受理旅客对国内航空公司的投诉7942件。其中，投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉3928件，占49.46%，主要是对航班延误、取消后的经济补偿，客票退改签服务不满；票务服务投诉1352件，占17.02%，主要是对航空公司退票规则，以及错购客票的处理方式不满；疫情相关问题投诉739件，占9.30%，主要是旅客认为国内航空公司未及时出台疫情退票政策，或者对疫情退票政策适用条件不满。国内航空公司平均投诉受理率为万分之二点五三八，投诉受理率最高的三家航空公司是：奥凯航空、成都航空和长龙航空。详情见通报附件1、2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

2月份受理旅客对外国及港澳台地区航空公司的投诉80件。其中，投诉类型排名前三位的是：票务服务投诉27件，占33.75%，主要反映外航退票渠道不畅通、退款时限较长；不正常航班服务投诉25件，占31.25%，主要反映外航航班取消后不能及时办理退改签、不能提供补偿；疫情相关问题投诉16件，占20.00%，主要是对外航未出台疫情相关免费退票政策不满。投诉受理数量最多的三家航空公司是：澳门航空、新加坡酷虎航空和香港国泰航空。详情见通报附件3、4。

3.机场投诉受理情况

2月份受理旅客对机场的投诉329件。其中，投诉类型排名前三位的是：机场商户服务投诉87件，占26.44%，主要对机场内不规范推销贵宾卡、信用卡、保险等不满；办理乘机手续与登机投诉80件，占24.32%，主要反映因核酸检测证明、核验检查等问题导致旅客未能成行；行李服务投诉44件，占13.37%，主要对托运行李收费标准不认可、对机场行李差错处理方式和效率不满。机场平均投诉受理率为万分之零点零五七，投诉受理率最高的三家机场是：连城冠豸山机场、神农架红坪机场和稻城亚丁机场。详情见通报附件5、6。

4.航空销售网络平台经营者投诉受理情况

2月份受理旅客对航空销售网络平台经营者的投诉2989件。其中，票务服务投诉2584件，占86.45%，主要对退票规则不满；客服投诉264件，占8.83%，主要反映客服渠道不畅通、对客服人员态度及能力存在质疑；信息告知141件，占4.72%，主要反映出票前后重要行程信息告知不充分问题。投诉受理数量最多的三家平台经营者是：智行、同程艺龙和飞猪。详情见通报附件7、8。

（二）投诉处理情况

1.国内航空公司投诉处理情况

2月份，国内航空公司处理不规范的投诉共76件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之零点九五七，投诉回复违规率最高的三家航空公司是：首都航空、东海航空和吉祥航空。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况

2月份，外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共46件。投诉回复违规数量最多的三家航空公司（含并列）是：澳门航空、新加坡酷虎航空、俄罗斯国际航空和新加坡航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉处理情况

2月份，机场处理不规范的投诉共8件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点零二四，投诉回复违规率最高的三家机场（含并列）是：果洛玛沁机场、阿里昆莎机场和北海福成机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉处理情况

2月份，航空销售网络平台经营者处理不规范的投诉共159件。投诉回复违规数量最多的三家平台经营者（含并列）是：去哪儿、同程艺龙、飞猪和智行。详情见通报附件8。

（三）投诉调解情况

2月份，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉调解申请1342件。其中，国内航空公司调解申请1016件，外国及港澳台地区航空公司调解申请20件，机场调解申请20件，航空销售网络平台经营者调解申请286件。

1.国内航空公司投诉调解情况

2月份，旅客对国内航空公司的投诉调解申请1016件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点三二五，投诉调解率最高的三家航空公司是：长龙航空、奥凯航空和首都航空。详情见通报附件2。

2.外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况

2月份，旅客对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请20件。投诉调解数量最多的航空公司是新加坡酷虎航空、澳门航空、香港国泰航空和柬埔寨航空。详情见通报附件4。

3.机场投诉调解情况

2月份，旅客对机场的投诉调解申请20件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零三，投诉调解率最高的三家机场是：稻城亚丁机场、营口蓝旗机场和汉中城固机场。详情见通报附件6。

4.航空销售网络平台经营者投诉调解情况

2月份，旅客对航空销售网络平台经营者的投诉调解申请286件。投诉调解数量最多的三家平台经营者是：飞猪、携程和去哪儿。详情见通报附件8。

（四）投诉综合情况

1.国内航空公司投诉综合情况

2月份，国内航空公司平均投诉综合得分为90.15分，投诉综合排名靠后的三家航空公司分别是：奥凯航空、成都航空和长龙航空。详情见通报附件2。

2.机场投诉综合情况

2月份，机场平均投诉综合得分为96.75分，投诉综合排名靠后的三家机场分别是：果洛玛沁机场、阿里昆莎机场和稻城亚丁机场。详情见通报附件6。

二、投诉问题分析

（一）部分国内航空公司在不同机场行李运输标准执行不一致

2月份，部分旅客投诉反映其随身携带的行李箱，在一些机场可被允许带入客舱，而在其他机场则被航空公司或地面服务代理人要求托运，且收取较高托运费用。此类投诉反映航空公司在行李运输服务过程中，存在标准执行不规范、不统一，行李收费告知不够充分的问题。

（二）部分外国航空公司对其销售代理人约束不力

旅客反映外国航空公司的部分销售代理人存在客票退款渠道不畅、退款期限较长等问题，个别销售代理人甚至违反外国航空公司的客票退改签收费标准。此类投诉反映出部分外国航空公司对其销售代理人未能有效监管。

（三）航空销售网络平台经营者存在售票信息告知不到位

旅客反映航空销售网络平台经营者的客票信息告知不充分，尤其是对客票退改签规则、禁限带物品、乘机截载时间等信息告知不够清晰、准确。

三、工作要求

为持续做好旅客投诉受理和处理工作，进一步提升民航服务水平，现提出如下工作要求：

（一）进一步规范行李运输服务工作

航空公司要规范各机场行李运输标准的执行情况，在现场卡控行李时，应当严格执行对外公布的行李运输规定，采取现场尺寸丈量，托运行李称重等措施，对手提行李的尺寸、重量等进行实际测量，杜绝仅凭目测和经验判断行李尺寸、重量的行为。

（二）加强对销售代理人的监管

外国航空公司要加强对其销售代理人票务服务工作的监督，确保其按照航空公司运输总条件相关规则开展客票退改签工作，在规定时限内完成客票退款。

（三）切实做好信息告知工作

航空销售网络平台经营者应当严格按照规章要求，在售票环节对航班主要服务信息，以及在出票后对行程重要内容以显著方式告知旅客，避免因信息告知不到位影响旅客顺畅出行。

本月，1家机场的2件投诉未在规定时限内处理回复，请地区管理局根据附件9明确的分工，对涉嫌违规的企业进行调查，并将相关情况报我司。

民航局运输司

2022年4月 日