带您走近北京市劳动模范——百货大楼周微、西单商场高倩，全国五一劳动奖章获得者——东安市场刘娟、双安商场王平，快来倾听他们的心声。     自4月26日以来，“五月的花容”栏目分七期对王府井集团23位在岗劳模进行了报道，这里既有他们在工作岗位上的身影，也有生活中的生动模样。鲜红的五月即将过去，劳模们还将在自己的岗位上，继续发挥着光与热……

周微

北京市劳动模范（2020年）

百货大楼顾客服务部主管 

周微，1999年进入百货大楼，先后在导购员、总服务台礼仪员、会员中心接待员、副主管等岗位工作，总结出礼仪服务“诚、善、雅”，货位咨询“熟、细、准”，外币辨别“摸、弹、看”，包装服务“快、新、优”，英语服务“读、听、说”，手语服务“精、准、美”等服务接待六个关键点。形成了礼仪接待“三化”服务标准、外币兑换“五辨别”防伪识别技巧、“四知道”查询方法、礼品包装“四化”标准等一系列服务理论，她还原创了“周式概念主题包装”，针对特殊顾客群体努力打造“手语特色服务技能”。

作为张秉贵纪念馆的讲解员，周微有着丰富的解说经验，总结出“高效记忆法”，制定了适用于不同听众的解说方案，成为张秉贵纪念馆的“资深讲解员”。在打造百货大楼“一团火情怀之旅”过程中，她撰写系列解说词、参与授课培训，助力讲解团队的整体技能提升，通过创立“新印记感迎宾”、“劳模面对面”、“服务小课堂”、“志愿服务共建”、“无接触讲解”等服务创新体验活动，形成了一道别具一格的服务风景线。

周微喜欢把文艺活动和体育运动融入生活中，跳舞、打羽毛球都是她的最爱。

有舞蹈基础的她，常常会随着楚楚乐律用肢体语言抒发情感。她说，舞蹈是身心的一种放松，是内心的一种语言，它通过肢体传达音乐中所蕴含的情感和力量。多年来，集团及百货大楼的各类文艺演出中，总能看到周微的身影，身着华丽演出服，伴着优美的音乐，在绚丽的灯光下，舞台上的周微更加从容和自信。

有过九年体校经历的她酷爱体育运动，跳绳、踢毽子、打球等等，她喜欢在运动场上力挽狂澜，挥洒激情。在她看来，打球运动就像在职场上一样，都是通过不断的努力、锤炼、总结和实践，来实现自身的提升、突破和超越。

刘娟

全国五一劳动奖章（2008年）

东安市场卖场管理部部长助理 

刘娟，1998年参加工作以来，从一名普通的导购员成长为专柜店长、小组组长，后又经历从顾客服务部，到市场营销部，再到卖场管理部的跨越性转岗，每一次的岗位变化都是全新挑战，她始终乐观迎接。2006年，刘娟担任奥运特许商店店长一职，她带领团队短短8天时间将5万余件商品上柜、建立账目。为达成每一笔销售，她把大家销售中的疑惑与自己的经验结合，设立便民服务项目，如咨询订购热线、顾客联系卡、大宗购物免费送货、免费办理邮寄等尝试。

2014年，刘娟从一线调入顾客服务部，结合一线工作经验，和其他同事一起利用微信圈群创新建立“东安冰点内购群”平台，使全场品类、专柜得到推广。截至目前，平台人数已由最初建立的70人增至468人。2019年，刘娟调至市场营销部，负责会员统筹及微商城运营。面对全新的工作范畴她倍感压力，她开始沉下心来厘清思路，从熟悉会员操作系统开始，遇到不懂不会的就谦虚请教，一边学习一边实践。年轻的同事也成为了刘娟的老师，教她制作精美的宣传图片、上线商品。2022年，东安市场转型为买手制百货，刘娟又负责起了现场管理、顾客服务及培训。面对国际一线轻奢品牌、设计师品牌及高街潮牌，新的业务知识对刘娟来说是新的提升，刘娟将通过学习在工作中不断实践，继续提升顾客服务能力。

生活中的刘娟喜欢骑单车刷行长安街、空闲在家跟视频学做个小菜、陪女儿一起学跳操、学游泳……她说，她享受生活中的每一天。

在女儿学习游泳遇到困难时，刘娟就跟她一起练习，渐渐地开始喜欢上游泳，竟然学会了四种泳姿、水中转身和跳台入水，现在刘娟只要有空就去泳池撒欢，她喜欢在水里自由自在地穿梭，喜欢与女儿一起嬉戏，有时还会与游泳爱好者一起探讨泳技、相互切磋、再来个速度小比拼。

王平

全国五一劳动奖章（2011年）

双安商场珠宝销售部亨得利专柜组长
王平，1998年自部队转业来到双安商场，一直从事钟表销售工作。从军营到商场，从军人到销售人员的跨度，一开始令他难以适应，站柜台像站军姿一样有板有眼，对销售工作也是一窍不通。在师傅和同事们的帮助下，王平学习到了很多商品知识和销售技能。下班之后，他也埋头于专业知识，研究钟表的材质、性能、价位和品牌，慢慢摸索出一套属于自己的销售风格。王平说，“做好销售工作的一个重要前提就是丰富的专业知识，要学会观察、了解、分析。”接待顾客时，他坚持做到“以情待客、以诚待客”。以情待客——长期学习渗透服务理念，不仅仅是表面上的耐心和热情，更是一种源自内心的、能让顾客受到感染的服务。以诚待客——介绍商品时实事求是，除了要让顾客了解商品的优势、特性，还应介绍商品的短板，以便顾客进行比较从而挑选出最适合的那一款。王平认为，在快捷、高效、追求自身利益最大化的今天，诚信是难能可贵的财富，应该珍惜这笔财富。作为亨得利专柜组长，对于老员工，他会与他们共同探讨服务工作中的经验。对于新进柜组人员，他发挥传帮带作用，帮助他们从最基本的知识学起，手把手教授装卸表带等方法，讲授销售中的介绍方法和推销艺术。在新人接待顾客时，他在一旁观察并记录，出现问题适时给予纠正。王平发现年轻人身上有很多闪光点，他虚心地向他们学习做图、拍视频、做视频等技巧，创新服务，实现引客到店。

王平在一直喜爱养花，他深知养花等于养心养性。业余时间，他喜欢给自己一段柔软的时光，心静，便是远方。他喜欢海棠花、栀子花、茉莉、杜鹃，那种自然且淡雅到极致的美，不急不躁，不温不火，款步有声，舒缓有序。

王平说，花对土壤、阳光、空气有不同的要求，一点温度与湿度的变化都会影响他们的成长，因此养花需要有一颗细致、温柔和平和的心。养花，不可溺爱，也不可撒手不管，要摸其性情，抓其规律，花本无心，人恒有之。无论养花还是工作都需要热爱和坚持，才能有所收获。

高倩

北京市劳动模范（2010年）

北京西单商场中老年销售区店长

高倩，1989年参加工作。是土生土长的东北人，来北京前一直在吉林敦化黄泥河林业局当工人。因企业倒闭，高倩成为了一名下岗工人，但她积极面对，四处找工作，后来到北京，成为了西单商场一名厂家的营业员。

成为专柜店长后，高倩拜西单商场全国商业系统劳动模范林惠兰为师，学习销售技巧、沟通技巧、管理技巧，同时利用业余时间主动参加培训班，学习服装流行趋势、服装搭配技巧等相关知识。她总结出了“上下里外立体搭配销售法”，销售额以每年20%的速度递增。工作中，高倩发现商场客层范围不仅局限在北京，而中国的气候类型也是多种多样，南方温暖，北方寒冷。根据以上特点，高倩积极建议厂家，专柜要销售一年四季的商品，满足不同地方顾客需求，并要不断推出新品，收到了很好的效果。

生活中，高倩是一个热爱旅游、热爱记录的人，一起来欣赏一段她的新疆随笔吧！

对于新疆，一直是充满期待的。

印象中异域风情的喀纳斯、美丽巴音布鲁克的九曲十八弯的夕阳、辽阔高原像地毯铺满山丘的那拉提高山草原、宁静纯朴的边境小山村禾木村和白巴哈、吐鲁番的葡萄、坎儿井的火焰山、大西洋最后一滴眼泪的赛里木湖，还有大盘鸡、烤包子、手抓饭、羊肉串等等，太多太多值得我期待的美景和美食，等待着我去欣赏和品尝了。6月3日，一早我乘坐国航开启了我八日七晚的新疆之旅。在新疆的这几天，不管是景点还是旅途中，给我的感觉就是新疆太大太美了！我无数次的发出这样的感叹，并且一直陶醉其中，蹦啊跳啊，虽然一个人出行，但不觉得孤单。新疆是一个你去了还想去的地方。刚到乌市，心还是悬着的，担心这里的安全问题，结果是我无论去哪，向每个人问路，他们都特别热情详细的告诉我：这其中有火车站存包的大姐、301路的维族司机、两个维族的中学生小妹妹、送机的司机、博物馆的保安、公交车上结识的辽宁老乡等等……谢谢你们！陌生的朋友，是你们让我对大美新疆，不仅对那里的自然美景流连忘返，更是对那里的人们心怀感激！特别喜欢新疆辽阔的山水美食美景，更喜欢你们的热情友好！大美的新疆，我一定还会再来的！