“接诉即办”是指建立群众诉求快速响应机制，街道办事处对职责范围内的事项实行接诉即办。三年来，北京市持续深化接诉即办改革，坚持民有所呼、我有所应，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

表彰会响应疫情防控要求，以现场+视频形式进行，张玲玲在现场接受表彰。她自分管百货大楼接诉即办工作以来，以7×24小时的干劲儿积极接单，乐观办案，时刻要求自己发挥一团火精神，与投诉人真诚沟通，解决率达到100%。

王府井集团副总裁王健在首旅集团分会场参加会议。他表示将以此次表彰为契机，进一步发挥接诉即办先进典型示范引领作用，有效促进集团接诉即办工作能力水平不断提升，推动接诉即办改革工作不断深化。

王府井集团在推进接诉即办工作过程中，及时办理和解决各类诉求，提升对群众“急难愁盼”问题的响应率、解决率、满意率；不断优化客诉处理流程，协调各方力量，高效办结各类客诉案件；重视接诉即办案件的管理价值，详细记录、统计数据，采取管理措施推进工作质量提升。

2021年，王府井集团共收到接诉即办派单115件，沟通协调、政策咨询、解释说明890人次，收集汇总信息、形成处理报告及佐证材料280余份。诉求内容主要集中在商场设施及客户服务、人事档案及劳资待遇、房改售房、涉疫政策执行、中小微企业帮扶等方面。除不合理诉求及历史遗留问题外，其他有效投诉考核的响应率、解决率和满意率均达到100%。通过主动回应诉求、化解民生难题，防范社会风险，为集团经营管理工作的顺利开展提供了保障，也对集团提升管理、促进改革进行了探索实践。