第四范式通过热线与网络等方式，为客户提供售后技术支持、投诉建议、服务政策咨询、销售购买等服务请求受理。

对于通过热线或者网站支持服务不能解决的故障或问题，第四范式在征得客户同意的前提下，通过远程终端登陆到故障设备或系统中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

在确定远程不能解决问题情况下，第四范式安排工程师进行现场技术支持。

第四范式对不同等级问题服务支持SLA详见本文附件《问题等级分类与服务SLA》。

第四范式根据客户需要，提供季度系统健康检查和维护服务。第四范式在实际服务履行过程中，将遵循客户现场巡检制度并预先提供巡检计划，并在巡检完成之后五个工作日以内提供相关书面报告。

故障诊断服务

对模型自学习、模型预估等功能的系统运行故障进行定位、诊断，包括系统功能和系统性能方面的故障

故障修复

对系统的Bug进行修复；或提供Bug修复相关的指导和支持

日常运维指导

对模型自学习、模型预估等功能的使用方式上的问题进行解答和指导，对系统日常运维操作问题进行解答和指导

第四范式会及时提供对外发布的补丁程序。补丁是指第四范式对授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些补丁程序都在实际应用环境或者模拟测试中得到改进和验证。