一团火劳模传艺乐山王府井购物中心

乐山王府井购物中心总经理助理严强介绍三位劳模事迹，他说：希望一线人员能将交流会中的所感所得应用于实际，弘扬企业的“一团火精神”，从细节点滴做起，全力提升商场的服务水平，为顾客提供优质贴心的购物体验。

从双安商场退休的刘兆岐向大家讲述了张秉贵师傅“一口清”“一抓准”的服务技艺和“一团火精神”，解析了“慢功、快功、基本功”三项工作对于提升销售的重要性，他说：要利用好顾客心理，针对具体顾客具体对待，还要因地制宜地选择服务方式和话术，引导顾客购物。

长安商场王国忠抛出了“我是谁？”“我是干什么的？”“我应该怎么干？”三个问题，提出一线服务人员应担任好顾客购物参谋这一角色，经营好购物场所，给顾客带来线下购物的惊喜感和不可替代的购物体验等内容。他还根据多年的一线服务经验，总结“第一印象、第一信息、细心叮嘱、退换货处理、以朋友之心待客”的服务流程五大关键点。

双安商场彭晓艳剖析了“销售成交七大原则”，同时借助自己维护顾客的案例和经验告诉大家：在客户关系维护的工作中，完备的客户档案、商品的高度敏感、执着的工作态度、客户投诉的高度重视、销售工作的前置掌控都是其中必不可少的环节。

乐山王府井购物中心导购员代表、一线服务岗位及职能部室员工60余人参加交流会。互动环节中，一位顾客服务部员工提问：会员维护是我们今年的重点工作之一，应如何做好会员顾客的前期邀约工作？彭晓艳回答说：邀约前应做好充分准备，筛选优质适合会员、制定灵活贴心的话术、选择合适的邀约时间、给予顾客一定的礼物刺激、合理利用好微信等沟通平台，同时一定要做好后期追踪和顾客反馈工作。王国忠在解答一位导购员处理客诉问题时说：要把投诉的可能点与顾客提前做好沟通，处理过程中要以顾客为出发点，让顾客感受到诚意和努力。

三位劳模来到卖场专柜，进行现场指导。在4层梦洁专柜，王国忠针指出专柜存在的陈列问题，与导购员切磋改进方法。

在1层会员中心，彭晓艳观察询问现有的会员服务项目内容后，建议服务人员多放宽视野，由商场层面通过培养内训师等手段提升整体服务理念及水平。

刘兆岐在解答ECCO专柜导购员关于销售技巧方面的疑惑时，结合自身案例予以解答：要用销售人员的专业度打动顾客。他建议专柜建立顾客脚模档案，摸清顾客的脚部信息和穿鞋偏好，由提高顾客忠诚度入手提升销售。

一位一线服务人员表示：听取劳模的经验后，我和同事都产生了不少新思路。在今后的服务工作中，我们会不断努力提升服务水平。相关负责人介绍说，劳模交流会只是乐山王府井购物中心“百年张秉贵”活动的开端，随后商场还将开展职工演讲比赛、“寻找张秉贵”系列活动，借助张秉贵师傅百年诞辰之机，让“一团火精神”深植员工心中，也让更多属地顾客了解王府井的企业文化。