数字化浪潮下,企业不断上新各种IT软、硬件,在一定程度上实现了业务信息化。但IT服务主要停留在运维工具层面,难以为企业流程运营与应用管理提供有力支持,普遍存在运营流程刻板,跨平台操作繁琐,客户请求响应不及时等问题。

大量企业的实践表明,在IT项目的生命周期中,IT项目运营与维护占总时间的80%,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。而根据Gartner最新研究报告,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)失误的方面其实只占了20%,而流程方面的失误却占了40%,人员疏忽方面的同样占了40%。流程失误包括流程冗余、容量超载、缺乏测试等流程上的错误或不完整;人员疏失包括训练不足、备份错误、安全疏忽、操作失误等。

01丨业务挑战

帮助企业横向打通不同应用系统壁垒、激发企业IT协作潜力,纵向高效运行IT流程、快速响应客户请求是企业IT服务管理的巨大挑战。

系统运维:人工监测服务器与各系统运行状态,服务器停机,系统崩溃风险难以控制

权限开通:系统众多,规则繁复,工作枯燥,时效性差,准确性差

密码重置:人工值守,工作量大,工作枯燥乏味,及时性差

邮件分发:手动创建邮件ID,选择ID分组,耗时长,效率低

一键入/离职:人工值守,手续繁多,流程冗长,效率低、错误率高

02丨目标及价值

建立符合企业中长期发展目标的IT服务管理架构,提高业务处理效率,降低出错率,降低运营成本,释放员工高附加值工作时间。

系统运维:自动重新配置、启动服务器,自动巡检各系统并形成桌面日报

权限开通:自动监测账号开通/变更申请,依照规则自动开通各系统权限

密码重置:自动监测密码重置申请,自动完成用户密码重置并发送邮件告知

邮件分发:自动循环工作流创建邮件ID,并按规则自动发送相应邮件

一键入/离职:自动监测员工入/离职申请,自动完成入/离职各项手续、流程

03丨行业方案阅读

英诺森企业IT服务管理RPA解决方案,通过自主研发的RPA产品ProcessGo,专注于流程自动化,实现无侵入式、可视化开发,低成本快速部署。结合企业IT服务管理需求,为客户提供基于数据层、运维工具层、流程管理层、应用管理层的完整解决方案,帮助企业降本增效,提升竞争力。

04丨解决方案示例

系统巡检

痛点:IT部门每天都需要制作桌面日报统计各系统的使用情况,检查涉及多个系统且步骤繁琐单一,占用了工作人员较多的工作时间。

方案:该流程分为两部分,一部分为巡检流程,进行相关内容核查后填写日报、派发工单;另一部分为回填流程,即派发的工单处理后需将处理结果回填至日报。两个流程搭配合作,实现桌面巡检自动化。

效果:两个机器人配合操作,实现100%自动化;定时触发,多页面信息集中实现;100%的数据准确性;每份日报的处理时间从30分钟缩短到5分钟。

密码重置

痛点:系统账号重置密码工作经常会以碎片化的方式占用IT人员的工作时间,且工作人员在周末或繁忙时期无法随时守候在电脑终端来处理紧急的新建与密码重置操作。

方案:机器人无人值守,自动监测,通过监测内容触发后续进程,进行基本的人工干预后完成用户密码的重置业务。

效果:机器人无人值守,实现100%自动化;100%的数据准确性;效率提升200%;每次密码重置处理时长从10分钟缩短至3分钟。

账号开通

痛点:IT部门每月需为新入职员工开通OA账号,每个账号开通大致需要10分钟,劳动强度大,工作效率低。

方案:机器人每日手动启动,自动执行申请接收、账号开通、发送确认邮件流程。

效果:机器人无人值守,实现100%自动化;100%的数据准确性;效率提升400%;单次账号开通流程时长从10分钟缩短至2分钟。

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