IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套流程管理体系，并通过赋予各类流程服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量，当然，ServiceHot还具备更高级的运营级别管理（OLA）,服务质量管理体系融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和服务请求、事件管理、问题管理、变更管理、资产管理等许多流程的理论和实践。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的IT实践标准。

我们需要对ITSM和ITIL的区别有一定的认知：

先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但无人重视。ITIL的出现是IT服务管理进一步发展需要

；

ITIL使得ITSM得以发展。ITIL作为ITSM最佳实践的集大成者，建立了ITSM领域的“游戏规则”。这样，ITSM才得以发展壮大 ；

ITIL的精髓是“流程”和“最佳实践”；

ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事。

虽然有些人可能认为信息技术基础架构库(ITIL)和它的ITSM理念只是另一种官僚主义的管理时尚，但如果能做到因地制宜，得到正确的实施，效果肯定是远好于此的。

ITSM的目的是提供信息服务以满足所有组织在业务目标追求和保护方面的需求。了解需求并提供相应的解决方案，这就是质量管理的真正内涵。尽管要强调质量，但我们看到ITSM实际实施时，许多人要么彻底失败要么无法获得期望的效果。许多组织做的不够全面——他们不能理解，也不遵循ITSM质量改进的真正内涵。这是一个最基本的问题!

IT部门要做两件事——创造和保护价值，这是通过为满足企业需求的业务提供服务来实现的。企业必须靠IT部门来开发或获取所需的服务，一旦进入生产领域，这些服务必须持续满足数据保密、业务完整性、可用性及性能等需求。

可持续IT服务这个概念包含两个要素。首先，服务必须是可以持续运营，更不用说安全了，那是必须要考虑的。当服务完成研发并投入生产后，IT部门必须继续对其进行维护以满足业务需求。IT业务流程中那些粗放的模式要及时废止，取而代之的是可以预测结果的正式流程。通过各类IT流程，处理和管理企业各部门用户的请求、故障、问题、甚至投诉等等。

同时，确保各类流程的正常运行，保障服务不被各类人为终端，因此需要为流程设置合理的服务质量管理指标（SLA/OLA），通过层层升级提醒，及时干预等手段，保障流程的正常流转，服务的效率和质量。当服务质量管理体系梳理得较为合理之后，那我们也就做到量化服务。

ServiceHot通过对多个组织的IT领导者，CIO，进行调研，根据组织如何处理事故和优化当前运营，按五个成熟度等级分级：无管理、被动、主动、面向服务和与业务紧密融合。其中，“被动”指的是在运营事件发生时进行应对，“主动”是从过去的事件中吸取经验，以改善流程的一种行为。第三个“面向服务”则是使用数据预测和应对即将发生的事件，第四个“与业务紧密融合”指的是利用数据来持续优化业务成果，通过收集的大数据，来做一些技术的决定。

我们看到，从面向服务的IT管理到与IT业务紧密融合阶段，数据在IT运营中所起的作用越来越重要。但是，IT运营的数据不能单独存在，需要和企业其他部门数据实现联动。进入这两个阶段，IT的价值将得到最大的体现。

无论是“砖家“的呼吁还是ITSM所倡导的，在金融危机、越来越激烈的市场竞争，这样的大背景下，企业要摆脱困境，最需关注的环节之一就是控制内部流程管理的成本，由此可见，解决好IT服务管理的问题，是企业信息化完成“蜕变”的关键所在，但是在IT与业务冲突纷至沓来的时代，ITIL不能当作应对所有挑战的万能灵药。在现实的企业环境中，太多的因素左右着ITIL最终能否走向成功。让人欣喜的是，ITIL正通过刷新与改变将更多的实践经验固化于自己不断成长的肌体之中，帮助实践者尽可能多地规避风险，帮助实践者从“以产品为中心”转变为“以服务为中心”，走向真正的成功！

原文链接：

https://www.toutiao.com/a6888296272436920832/?channel=&source=search_tab

————————————————————————————————————————————

免责声明：本文转载自网络，所发内容不代表本网站立场，如有侵权请联系删除。