内容转载自：和君咨询作者：和君健康养老事业部

引言： 复星人认为，复星是一所永不毕业的大学，所以在复星内部，大家相互都称为同学。郭广昌同学说：最难的能力——实现企业的Turn around。
养老项目的成败与否往往50%以上决定于前期的定位、规划设计与运营筹备搭建。若想在开业运营后，再次进行服务与品牌的升级，定是要伤筋动骨，经历一番艰难才能做到。

然而养老又有另外一重属性，进入的人与团队往往初期经验不足，项目前期设计与运营的不匹配在所难免，这使得不断精进成为了优秀养老企业的必修课。市场上可以看到，许多养老项目，就是因为企业运营过程中提升与改进的能力不足，才造成了长期的运营困难。
而复星康养，秉承着复星过往几十年来不断打造的这样一种能力，不断地通过经营与细节，实现Turn Around。

复星健康蜂巢的代表之一，兰亭迎来五喜临门

宁波星健兰亭作为复星健康蜂巢的重要代表项目，深耕二线城市，经过两年运营实践及努力，探索建立了适合宁波当地养老生活方式的CCRC“医养结合”的养老模式，并坚持以运营服务为推手，将“高端社区养老”的理念普及推广，让更多的城市人群乐于走进并入住到星健兰亭。

和君健康养老事业部受邀参与了项目两周年庆典活动。在项目开业两周年之际，星健兰亭迎来五喜临门：开业两周年庆典；提前完成全年销售任务；与去年相比，入住会员数提高60%；7号楼活动中心正式开放；5号楼新产品首次亮相。

从零开始，在探索中前进

一件事从零开始做，才具有挑战意义。星健兰亭作为宁波市场的第一个会员制养老产品，在项目面世初期，面临很多挑战和困境。客户对没有产权的养老产品接受度较低，养老服务产品无法所见即所得，再加上养老产品销售区别于传统房地产产品，客户决策时间长，销售进度缓慢，客户入住率较低，受制于入住率，运营服务难以稳步提升……

如今，两年时间过去，在星健兰亭入住的每一个长者的脸上，我们都能清楚地看到两个字：“开心”。

于是，这两年内所做的一切，都有了意义。

产品端精准定位，精细化打磨，产品核心竞争力逆袭

2019年9月28日，星健兰亭7号楼活动中心正式投入使用，7号楼完善的功能布局，将为星健兰亭长者们构建出美好的日常生活场景，让长者们的生活更有“质感”。不过对于星健兰亭而言，为长者们搭建完善优越的硬件平台，只是 “冰山一角”，更多细节化的产品打磨，才是星健兰亭真正能让长者们“快乐地住下来”的原因，亦是复星康养对“社区享老”的不息探索。

深入调研客户需求，医养结合，精准定位。

和君健康养老事业部在与星健兰亭项目深入沟通后，了解到，在项目定位初期，宁波团队针对客户的需求进行了深度调研，并了解到医养结合是宁波客户的深度需求所在。作为宁波城市中心的高端养老社区，星健兰亭与宁波市第一医院江北分院咫尺相依。
星健兰亭园区内，有一条内部“绿色通道”可以直达医院。园区设置了自助挂号机，长者们如有临时的就医需求，可以请工作人员帮忙远程挂号预约，并通过绿色通道直达医院，省去了排队等待的时间。由此，医养结合型产品定位是星健兰亭的核心优势所在。

同时预计在明年，星健兰亭的6号楼护理院也将投入使用，护理院的设立解决了客户的后顾之忧，项目的整合式照护体系将得到进一步完善。在护理院的定位过程中，团队从客户的角度出发，深入研究入住园区客户活跃度、健康情况、心理状态等，调研医保政策，力争打造科学化、人性化的护理服务。目前，前期申请7间体验性的护理房间，已有客户入住，将为明年6号楼护理院的开业蓄客打好基础。

基于大数据分析改善产品，二期产品更具吸引力。

与此同时，和君健康养老事业部也发现，星健兰亭也致力于持续升级和优化基础的居住生活体验。根据前期产品销售去化以及数据分析情况，在控制总价的基础上，升级二期房型，原50平方1室户样板间提升为1室1厅，增加客厅给予老人的会客需求；原70平方1室1厅样板间提升为2室1厅，增加书房或者客房，给予老人家属或者保姆陪伴的空间，居住产品更有吸引力。

7号楼活动中心增加了3200平方米的公共活动区域，涵盖多功能厅、影音室、佛堂、舞蹈室、娱乐室、教室、阅览室。这里将为星健兰亭长者们构建出美好的日常生活场景，无论是在明媚阳光下享受丰富的午餐，静僻一隅用书籍沉淀心情，或是约上好友一同挥毫泼墨，纹枰论道，一展才艺……多样化的休闲生活方式，随心随意“一键切换”。

服务产品创新和延伸，增加品牌传播和营收。

针对园区会员，项目个性化的提供了针对性的上门护理、特色餐饮、增值保洁等服务，在满足会员需求的同时考虑运营平衡；其中，以客户为中心的上门护理产品，也为星健兰亭践行整合式照护的最佳实践案例。

在产品创新层面上，兰亭对外积极拓展机构合作，项目开设了30套短住体验用房，为太平保险合作客户和短租客户提供服务。2018年 1月-9月间共入住828人次，入住率同比增长161%，增加品牌影响力，并为项目带来更好的运营收益。

运营端精耕细作，运营能力不断提升，服务满意度逆袭

“养老的本质是服务，而非地产”。如今业内普遍认为，一个成熟的养老社区，不仅需要专业的设施和智能化的养老系统，更必须要专业的服务团队来精心运作。一个好的项目，真正能够留住长者们，让寻找到自身生活与快乐的，也只能是专业而细致的服务。自正式运营至今，星健兰亭已经组建起强大的运营团队，用心刻画每一个服务细节。

自建运营团队，掌握核心运营能力，形成标准化体系文件。

两年来，星健兰亭组建起强大的运营团队，后台的管理者、财务、行政、后勤部门与一线的餐饮部、管家部、活动部、健康部统筹协作，构建包含吃、住、养、玩等多维度细节化运作体系。星健兰亭的工作服务人员基本都是来自80后、90后的年轻人，他们所散发的“青春气息”，潜移默化地对长者们产生了积极的影响，帮助长者在入住后重换新生。现在，兰亭许多入住长者琴、棋、书、画、舞样样精通，遇到工作人员就说：“这才是我们想要的生活，这才是兰亭给我最大的福利，这才是阿拉老年人最惬意的归宿。”

最后，通过项目筹建、运营实践，不断总结归纳教训及经验，目前已经形成50项以上关键流程以及应急预案，管理上制定了质量管控的QC体系，并纳入复星康养运营标准化体系，为后续项目提供指导支持。

时时监控运营服务质量，客户满意度高达90%以上。

入住老人的满意度也是在不断调整中逐步提升的。其中，特别是餐饮服务，这一日常的重要服务内容的满意度有了显著改善。开园初期的餐饮满意度不高，园区建立了餐饮委员会，不断听取意见改进，除了食品放心安全外，推出了每日特价1元菜及24节气养生菜，增加老人来餐厅的就餐率。每月进行为期一周的美食周活动，让会员每天每周每月都有惊喜，在园区就可以尝遍各国美食。经过团队的不断努力，入住长者的平均就餐率提高到77.5%，平均满意度达到91%。

重视运营人才梯队建设，积极开展各类形式的培训。

高水平、不断进步的人才团队是养老项目运营的核心。星健兰亭针对不同岗位要求开展专业培训，目前已形成一支较稳定的专业运营管理团队。截止目前，员工部门培训近150次，人均培训课时近30小时。从各个部门、各个层级、各个员工出发，从专业、趣味、理论和实践的各个角度，全方位开展培训工作。

营销端强化营销，积极拓展高端养老市场，销售逆袭

长期以来，营销都是困扰高端养老项目的一大难题。虽然近年来养老市场有了蓬勃发展的势头，但高端社区养老的市场仍未全面打开局面，其模式的市场接受门槛普遍较高。作为复星康养布局华东区域的首个市中心高端养老项目——“星健兰亭”，为何在短短两年中取得令人骄傲的成绩？一方面是客户对于星健兰亭孜孜不倦打造的核心产品力的认同，另一方面更是来源于精英化的营销团队。

营销重点关注客户转化率的提升。

星健兰亭的营销团队创新提出“幸福家庭的养老解决方案”，将客户模型从原有的单维模型提升为多维模型。有效解决客户决策过程中的干扰因素，将3-6月的成交周期缩短至1个月，客户转化率提高50%。

深入挖掘渠道端口。

对于适合星健兰亭项目的老年人与相关机构的数据进行深入挖掘，进行活动参与嫁接，发挥老年人与机构的领头羊效应，达到点面结合效应。打通了宁波老年大学、江北老年大学、宁波教师协会、江北退休教师协会、市老干部活动中心等多家官方匹配机构。同时联动宁波老年骑游队、宁波垂钓协会等民间团体，先后组织或参与30余场活动，覆盖参与人群5000+。大范围与目标客群的接触，一方面促进了项目的快速销售，另一方面也让项目团队更加深入了解老年人的需求特征，在后期提供更加完善匹配的服务。

加强传播效率。

以“B-C-C”的传播逻辑，商业对目标客户群再对最终客户，以“每天88元，养老从此星健兰亭”为口号，在目标群体中快速形成记忆点以及转播点，介绍客户数量与质量均获得有效提升。

服务赢得口碑，“星健兰亭”品牌效应彰显

星健兰亭项目自开发伊始，就将精细化运营、健康管理服务、专业团队组建等运营前置体系根植其中，虽然在项目前期经历了很多挑战，但在自身做足“内功”之后，不断通过经营，实现了Turn around。如今，“星健兰亭”这一复星康养布局华东区域的首个市中心高端养老项目，无疑正在宁波养老市场中，描绘出一份高品质的“样本”，并焕发出越来越强盛的行业向心力。

郭广昌同学说：

“没有一个成功是必然的，成功都是偶然和必然之间所谓的不确定性，我们追求的恰恰是在不确定性里面让成功的概率越来越高。” 

“我们真的要沉下心，做对的事，做难的事，做需要时间积累的事。”

康养产业是一个值得花长时间去做的事，并且是一个值得花精力去细做的事，正如同星健兰亭一样，从会员的实际生活需求出发，精益求精地打磨产品；从每一位老人的心底出发，以不懈服务去获得认同；从市场的触点出发，将复星康养的理念传递给更多的城市人群……

兢兢业业地去做，不积跬步无以至千里，运营中的每一个点滴，都是星健兰亭实现了从无到有，从有到优的持续跃升的重要历程，才塑造了今天宁波高端养老市场中一面鲜明的旗帜。成为优越的运营服务体系和“社区养老”理念传播的珍贵城市样本。如今，修炼好“内功”的复星康养已经逐步走向全国复制与扩张之路，未来，更多的复星康养项目将为中国养老产业不断注入新的血液与能量。